作为咨询老师，我们在企业辅导项目中，每当讲到返工、返修的时候，就会有很多的学员很困惑，困惑什么呢？大家都知道，返工、返修是对不合格品的一种常见的处置手段。在IATF16949标准里，它提出了非常多的一些具体的要求，反而大家不知道该怎么做了。
今天就和大家拆解，返工、返修应该做到哪些事情？
首先我们要非常清楚，返工、返修的定义和区别联系是什么？我们来看这页PPT，我用一张这样的简图，清楚地给大家呈现出来返工、返修它们的联系和区别。
那么返工、返修它们的联系是什么？都是针对不合格品进行这种再次的处理，那么它们的相同点上就体现在这个“返”字上面。
那么它们的区别又是什么？区别实际上是在于它们第二个字上，返工的“工”和返修的“修”这个字。
质量管理体系基础与术语是这么描述的，为了使不合格的产品或者服务符合要求而采取的措施叫返工，返修是为了使不合格的产品或者服务满足预期的使用而采取的一系列的措施。
从这个定义里面应该能够看出来，它们之间的一些不一样，一个是要满足要求，满足技术规范的要求，一个仅仅是达到预期，一个是使用。
所以正如上述PPT中所展示的内容，就是针对于不合格品，我们进行再次处置，使不合格品满足产品的技术要求，成为合格品，那么这个过程就叫做返工。而返修是针对不合格品，我们再次处置以后，使它能够达到这种使用的状态，但实际上它还是不合格品。
再举一个具体的例子，大家可能就会更明白了。比如说我们机加工一个孔，加工以后发现孔小了，这会儿我们应该怎么办？我们一般会再调整一下刀具，再调整一下设备，再进行一次加工，使它这个孔径满足尺寸的要求。那么这个孔的加工经过返工以后，经过再处理以后，就成为合格品了，那么这个过程就是返工的过程。
那还是机加工这样的一个孔，如果我们刀具没有选对，孔直接加工大了，这会儿比如说有经验丰富的人员一看，这个孔能修，装一个这种镶件，再加工一遍。那么最后的尺寸虽然合格了，但是它其实已经改变了原始的设计状态，改变了这种孔径处的这样的材质了，仅有可能是为了满足使用要求，但已经不是原来的技术状态了，这种就是返修。
所以说返修的重点是在这个“修”字上，也就是体现出维修、修理这样的一个过程。那么返修后的产品它是能使用的不合格品，我总结的是，能使用的不合格品，所以常常也会伴随着不合格品控制中另一个词“让步接收”来共同地使用。让步接收就是降低接收标准来接收这种不合格的产品。
在原来的ISO/TS16949标准里，并没有这么清晰地去区分返工和返修，它仅提到返工，提到的这一个标准的要求也很笼统，不像新版IATF16949标准这么具体，它仅是提到了，在返工以后，需要进行再次地确认验证，形成作业指导书，且便于得到和使用，这是老标准中的要求。那么在新的标准中，它对于返工、返修提出了非常具体的一些要求。
有些朋友对通用汽车BIQS很了解，那么你可能对这个标准中返工、返修的要求就不会陌生。因为它这个标准中的返工、返修的条款，正是体现了BIQS中这种不合格品控制的一些具体的要求。
大家有没有发现，新版IATF16949标准为什么有这么多条款，要求这么具体呢？因为这次IATF16949标准的转版，它脱离了ISO组织，融入了大量的主机厂的顾客特殊要求，有些条款就提得非常的具体，也是非常严格的。所以这一次标准转版里也特别地强调，突出顾客的特殊要求CSR。
这页PPT里我把返工和返修的新标准的条款，以这样横向对比的方式展示在这里，能够直观地给大家展示出来返工、返修它标准要求的异同点。
首先看第一条，对于返工和返修都要有风险的分析，强调这种风险的思维和对风险的控制。推荐采用FMEA的方法，这样要求我们不能直接上来就对不合格品进行处置，我们应该在前期的设计策划阶段，就要对返工、返修的风险加以识别并加以控制。
那么接下来再看，对于返工产品，如果顾客有要求，我们要得到顾客的批准，这是什么意思？就是提供了一个开口给组织，如果顾客没有具体的返工要求，那么对于产品的返工，组织可以自行进行处理。
为什么？因为返工的产品它对于顾客来说，风险相对要低。虽然在组织生产制造过程中出现了不合格品，但是组织自己检查出来以后，对它进行再次处理，使之成为这种合格品。那么我们可能就不需要再麻烦通知顾客了，因为它已经是这种合格品了，不会对顾客造成影响。
对于返修，标准提出了非常具体的要求，堵住了供方自行安排返修的这种可能。因为返修以后的产品它仍然是不合格品，对于顾客来说，它是有风险的。所以要求组织在返修之前，要通知顾客，得到顾客的同意，而且非常强调，要获得顾客书面形式的对于返修产品的一个授权
这一点大家要特别地注意，在组织进行返修之前，要得到顾客的书面的授权。这里要求提的是非常严谨和具体的。但后来IATF又发现这可能也有问题，生产制造这么多工序，要是每个环节的返工、返修都要向顾客打报告申请，整车厂比如说顾客的供方管理人员也别干别的了，天天要评估这些问题也就够了。
所以后来他们在2017年10月27号IATF官网上又发布了第一版的FAQ，也就是问题的回答，其中第11个问题就是对不合格品处置的一个问题的回答，里面提到了这种不合格产品的处置是应用于零部件，还是中间的这种半成品、分总成，还是最终的产品。然后官方的回答是说，适用于经过顾客生产件批准过程，并且发运给顾客的产品，需要按照标准的返工和返修的要求实施。
所以，当供方的返工、返修如果涉及到了这些当初批准的状态的一个改变的时候，供方就要按照这个标准的要求来执行。那么如果我们中间的一些半成品，如果它不造成最后输出给顾客的产品的不符合，那可能组织就有权利进行自行地处理。
第3点，就是需要编制控制计划或者相关的文件，建立返工、返修的确认过程。而返工还特别强调了，返工的产品要符合原始的规范要求。就是说对这种返工以后的产品，要按照原来的这种技术状态、技术要求进行检查，确认它达到合格品的状态。
那么返修，因为我们说返修要达到可以使用的状态，所以虽然也要经过确认，但是并没有像返工要求得那么明确、这么具体，返修的确认仅仅是去确认返修以后的产品能够被正常地使用，达到这样的一个状态就可以了。
第4点，组织需要制作返工和返修的作业指导书，指导操作人员如何有效地实施。这里明确了要包括重新检查和追溯性的要求，也便于我们后期对这类返工、返修的产品的跟踪和追溯。
另外作业指导书的要求是指导操作人员具体开展工作的，它不能仅保存在比如工艺人员或质量人员的电脑里，或者保存在这种档案室里，需要方便使用人员获得和使用，一般在现场要能轻易地得到，比如说粘贴在工位，或者悬挂于生产现场等等。
第五点，对于返工、返修，需要有相关的记录。因为返工、返修的产品不能够当成正常生产的产品，那么如果出现了不合格品，我们进行了得当的处置，那么这类产品实际上虽然它被我们返工、返修以后，能够使用或者说达到正常合格品的一个状态，它也在反映我们生产制造过程是有风险的，所以我们需要记录，记录处置的过程和结果。
标准里还要求了，需要包括不合格品的数量和处置的方式，以及处置的日期等等，还有包括追溯性信息。
所以总结一下，标准中对于返工、返修提出了这样五个方面的要求。
第一项，需要进行风险的分析，推荐采用FMEA的方法。
第二项，顾客的通知和授权。
第三项，要检查确认，要进行文件化，推荐控制计划的一种形式的体现。
第四项，要有作业指导书。
第五项，要进行处置的相关记录。
那么这些要求一提出来，就会困扰了许多朋友，所以我接下来也准备了一些实际的案例展示给大家。
首先我们来看返工、返修的FMEA。要求实施返工、返修FMEA的分析，就是要提高返工、返修的有效性，减少影响返工、返修的风险因素，那么就要分析出来，返工、返修它都会出现哪些失效模式？是什么原因导致这些失效模式出现的？并加以控制，制定这种有效的预防控制手段也好，或者说探测的这种手段，来避免返工、返修出现这种失效模式，从而提高这种返工、返修的一个有效性。如果大家真的掌握了FMEA的这种开发思路和方法，其实这个返工、返修FMEA开发并不难。
我们来看这个例子，帮助大家去理解。那么在做返工、返修FMEA之前，其实还有一步，我们应该去识别哪些过程和活动能够开展返工和返修。那么有一些组织，它自己内部规定了，整个的生产制造过程不允许出现返修，只允许有返工和报废，那也应该是在之前这个阶段决定的。
我们的质量，比如说技术、生产等人员应该形成一个多功能的小组，依据着我们产品的开发流程图和PFMEA，识别出来每个过程都会出现哪些失效，再来判断这些失效哪些可以进行返工、返修处理。
另外我们其实还可以参考类似产品的一个实际的表现，识别出来哪些工序过程存在着这样的一个返工、返修的可能性，这是第一步。这些识别出来的对象，就是作为我们返工、返修FMEA的分析对象。识别出来对象以后，就需要按照FMEA的分析方法开展风险的分析。
这里简单地给大家介绍一下。在返工、返修的FMEA里，首先过程步骤和功能的这一栏里，我们要识别出来，是哪个工序、哪个过程我们进行这种返工还是返修的处理，要把过程名称写在这里。
接下来的要求，聚焦于返工或者说返修的过程它所要达到的产品的特性。这里例子写到了，返工后的孔径尺寸要满足所有的技术要求，具体的见图纸，这就是体现出一个产品的特性——孔径尺寸。
潜在的失效模式就是要求的反面，我们要去多维度地去考虑，这个要求、这个产品特性达不到，都有哪些的一些反面的表现？这个地方要加以分析，要识别全我们返工、返修存在的这一些失效模式。接下来再针对每一个失效模式，来考虑它的一个失效的影响以及原因的分析。这里要注意，这个例子因篇幅有限，所以就把三个失效模式写在一起了。
我们真正在做的时候要注意，应该是针对每一个失效模式展开后续的分析。那么再往后来分析的时候，失效模式它的一个影响，要从制造方面和用户的使用、功能感受方面进行一个分析，从而完成严重度的一个打分。那么接下来又是关键的内容，我们要针对着失效模式开展失效原因的分析。返工、返修的失效原因跟PFMEA失效原因分析的维度是一样的，也要从人机料法环这几个维度进行一个分析。
我例子里的一些内容描述，就是给大家一个展示，我们可以看一下。这里可能需要注意，对于人的维度，我们在企业辅导PFMEA的时候，对于人的维度，我们要说，不能去考虑到人员的生产的经验不足。那么在返工、返修里面对于人员来说，有可能会出现维修人员技能或者经验的要求，因为返工、返修有些操作可能真的需要人员的一个经验和技能来体现，如果是返工和返修的这个现实情况，我们可能就要识别出来人员的经验和人员的技能的要求，这点要注意。
另外对于料这个维度，我们要去考虑的是生产制造过程里这些辅料的一些变化和影响。那么完成失效原因的分析，我们进行发生度的打分以后，就要进行过程分析，我们要针对失效原因制定预防的一些手段。那么针对失效原因我们要采用一些探测手段，这就是我这个表里中间这一列二类控制，是针对失效原因进行的一些探测。那么第三类控制我们标准里提到了，在进行返工、返修以后，要进行再次确认的方法，我们应该在这个地方也给它确认出来。
当然了在生产制造过程里，有的一些返工和返修，可能它由多个步骤、多个活动来实现的。比如说焊接，当我们焊接出现这种缺陷的时候，我们可能先要对这个缺陷部分进行清理，比如说进行打磨、进行刨削，那么处理了以后，我们再进行这种二次的焊接处理，最后再进行这种修磨、修复、打磨，可能还会有一些锤击、热处理等等的一些活动。
如果是相对复杂的返工、返修的过程，我们就要对其中的每一个过程活动，比如说修复、焊接和打磨，分别进行潜在失效模式的分析和控制，这一点大家要注意。
那么根据返工、返修FMEA转成控制计划就相对简单了。那么我们在这里也不给大家进行详述，大家可以参考我之前的分享，里面讲到了FMEA和控制计划的对应关系，我们可以利用这样的一个对应关系，转成控制计划。那么控制计划里，对于返工、返修的控制计划里，重点要去确认好、要去制定好它，再次确认方法和频率，还有样本的大小。
比如说我们对孔径进行再次加工，那么加工以后我们用什么方法来检验，谁来进行检验，都应该在控制计划里给它体现清楚了。那么对于失效原因的一些检查、一些控制手段，我们可以体现到控制计划里的控制方法里，也可以体现到控制计划里的前面的评估技术、抽样大小、频率里。这个就是按照我们FMEA和控制计划的一个对应关系，进行一个合理的转化就可以了。关键是把返工、返修的FMEA要做好、做完善
那么后面还有两个表单给大家做一个分享。我们实际上应该在大多数的组织里，是有返工、返修的这种指导书和记录表单的。那么在新的标准里，它提到的一些比如说处置的数量、处置的日期，我们在自己的表单上体现出来即可，这个就比较容易了，所以也不做一个强制的要求，必须按照哪些表单来进行，只要你能体现出标准的要求就可以了。我在这里给大家发上来，我们看一下做一个展示。
那么在这个记录的表单里，我们可能要体现出来就是标准的要求、处置的时间、处置的数量、处置的方式，关键是要记录上可追溯性的编号。比如说哪个批次号的哪些零件出现了问题，我们要把这个追溯性标识的信息记清楚。
更重要的是返工、返修以后的这种验证确认应该体现出来，但是不见得非要体现到这一个表里，我们比如说有自己的返工、返修以后的这样的一个确认表，那也可以，只要体现出标准的要求即可。
好了，我今天的分享就到这里，主要分享了返工、返修的定义、区别和联系，并深入解读了IATF16949标准里的一些具体的要求。第三部分就是给大家展示出来标准这些要求是怎么实现的，一些非常重要的要点，尤其在返工、返修FMEA制作的时候，要特别地注意。
针对学员提出的问题答疑
Q1：如果顾客因为包装问题，退回供应商，供应商对产品进行再次检测，之后完全合格，再次发给组织，这个属于返工吗？
回答：最终交给客户的是合格品，且与PPAP批准的状态一致（包括包装），这个过程应是返工。
Q2：关于返工、返修我还有一点想不通，就是柴油机在出厂性能试验时，各种零部件都有可能出现问题，导致整机进行返工、返修操作，那么在具体的故障出现之前，很难对这类故障做出判断，更无法进行相关的作业指导书、FMEA、控制计划的编写，针对这种情况怎么来满足标准的要求呢？
回答：已经发生的或可预见到的提前编制相关文件，未知的发生问题时，立即编制相关文件指导返工、返修，并更新PFMEA，当然返修前要经客户形成文件的让步授权。
Q3：按照返工的定义，产品最终需要符合原始规范的要求，那对返工后零件的检验标准是否可以跟正常工序的产品一致？
回答：这个不一定。如果正常产品有加严内控，返工后可能无法满足内控要求，但可以满足客户的原始规范要求，这时返工验收标准就与正常工序产品不一样。
Q4：是不是针对不同返工，可以有不同的验证准则？比如本来有加严的内控，而返工时达不到就可以降低至顾客规范要求；比如有顾客要求或FMEA分析的高风险项，就加严要求；比如不涉及以上情况，就采用原标准去检验；甚至我的返工只针对外观问题，是否可以不去重复验证尺寸符合性？
回答：如果返工外观会导致原尺寸发生变化，变化的尺寸也要检查。另补充一点，返工哪里就检查哪里，不用返工后来个全面检查。至于再确认的检查标准，是否加严，组织自己决定，原则就是满足顾客批准的技术规范要求。
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